Las empresas registran altas tasas de fracaso debido a modelos de negocios heredados, deudas tecnológicas y demasiadas desconexiones entre sistemas. Para solucionar estos problemas se debe mejorar la experiencia del cliente.

En el 2011 se empezó a hablar de la transformación digital, cuyos pilares eran los procesos operativos, los modelos de negocio y la experiencia del cliente. Los tres son objetivos dignos y concebibles para muchas empresas, ya que pueden estar deteriorados, y descuidarlos pueden llevar a su extinción. Sin embargo, pocas organizaciones disponen de los recursos necesarios para iniciar el cambio.

Cada organización necesita priorizar sus inversiones basados en estos tres pilares. Sin embargo, es mejor no centrarse en sus procesos internos si estos ya son mínimamente adecuados. Respecto al modelo de negocio, cambiarlo puede reportar mejoras en su cotización, pero implica un cambio de mentalidad que puede llevar algunos años. Por lo tanto, lo que podemos mejorar con más rapidez es la experiencia del cliente.

Seth Godin, gerente de mercadeo de Yahoo, resumió bien esta transformación: “En lugar de buscar clientes para sus productos, busque productos para sus clientes”. Estas palabras expresan mejor el sentir de una verdadera transformación digital, la cual debe focalizarse en el cliente. Hay que ponerse en sus zapatos y brindarle la mejor experiencia posible para satisfacer su verdadera necesidad.

Toda empresa que no se enfoque en mejorar su experiencia de usuario y aportar mayor transparencia, comodidad, respuesta inmediata y reducción de fricción en el proceso de compra quedará rezagada. Recordemos que la transformación no solo se realiza para repeler a posibles competidores.

Centrarse en el cliente significa trabajar para brindarle la mejor experiencia posible, la cual satisface su verdadera necesidad.